Negocios y personas van entrelazados por los sentimientos que brotan de la interacción diaria con el producto o servicio que ofrecemos. Creer que tus colaboradores vienen listos de fábrica para hacerse cargo de esto puede ser tan confiable cómo el servicio de transporte urbano de nuestra capital.

Todos somos también en algún momento clientes ¿Qué estamos haciendo en nuestro negocio para brindar una mejor experiencia a nuestros clientes?

Es primero de noviembre, día de los santos difuntos y decido asistir a la última salida de la procesión del Señor de los Milagros; como se trata del centro de Lima prefiero ir sin vehículo. A cincuenta metros de mi casa hay un paradero del alimentador del metropolitano por lo que usaré este servicio. Vivo la experiencia grata de ir rápido, cómodo, en un bus limpio, con un chofer bien presentado y uniformado para llegar a un terminal debidamente señalizado, ordenado y que nos permite tomar un bus acoplado con las mismas características de calidad que el anterior. Que diferencia con la Couster de la línea 24 que tomé ayer para irme a San Borja. Estaba casi vacío por lo que pude ir sentado, pero, lamentablemente los asientos de plástico cedían en su respaldar por lo que era mejor no apoyarse y viajar casi encogido para no molestar a los pasajeros de la fila trasera. Al parecer el motor del vehículo estaba recalentando por lo que el chofer tuvo la maravillosa idea de abrir una de las tapas para que se ventile, razón por la que prácticamente teníamos calefacción incluida en pleno mediodía soleado; además de llevarnos impregnados la combustión hasta en la ropa interior. Que experiencias tan distintas en una misma ciudad y casi al mismo precio.

La experiencia nuestra de cada día

Cada mañana, cada tarde y cada noche un cliente tiene una experiencia distinta cuando recorre nuestro establecimiento o toma contacto con nuestro servicio. Todas distintas como distintas son las personas, y aquí creo que vamos descubriendo la clave: cómo entender a las personas para ofrecerles siempre un contacto feliz. ¿Será que para conseguirlo bastará con contratar colaboradores front desk con mucha empatía? ¿Será suficiente contar con procesos y manuales de funciones muy precisos y bien elaborados? ¿Tener un producto tan bueno que bien vale la pena soportar cualquier contratiempo con tal de obtenerlo? ¿Ofrecer el mejor precio del mercado? ¿Estar a la sombra de una marca prestigiosa? Sí, puede que sea todo esto y algo más.

Si también piensas que el centro de nuestra gestión comercial, financiera, logística y administrativa es el cliente, tenemos que asegurarnos que su experiencia con nuestra marca no quede a merced de la diosa fortuna. Asegura que tu cliente tenga una experiencia valiosa contigo. Cada momento de esa interacción tiene que estar mapeado de tal modo que puedas aminorar lo negativo e incrementar lo que le produce placer, como un proceso de ingeniería emocional, construida para producir emociones planificadas. Prepara una lógica cronológica acorde al recorrido que el cliente va a realizar contigo, inícialo en la etapa de pre venta para luego alistar la acogida o recepción ofreciendo placer a sus sentidos (olores, sonidos, colores). No se trata de remodelar todo, sólo preocúpate de mejorar los momentos actuales e introduce nuevos momentos con acciones reales y tangibles, que puedan medirse momento a momento. Asimismo, concientiza a todo tu equipo porque no sólo será labor del front desk, lo es también del back office. Todos darán la milla extra para crear contactos felices con todos los clientes, sea un “generación X”, un “Millennials”, o un “Centennials”; más allá de las diferencias entre ellos la misión será llevarlos a sentir y expresar lo mismo: ¡Se acordaron de mí! ¡Me reconocieron! Como dirían en Starbucks: “No es el café; es una grata experiencia donde el café es el pretexto”.

El viaje del cliente

Al venderle no acabará el proceso, preocúpate de cómo usa tu producto o servicio, asegúrate que se cumpla la promesa que le hicieron de sus beneficios y de su valor. Asegura que la dimensión de la experiencia sea proporcional al precio, porque a mayor satisfacción lograda será menor la percepción del precio pagado por tu cliente; preparando así el camino para la recompra e incluso aliándolo contigo a través de las recomendaciones que pueda hacer. Cabe recordar que con la disrupción tecnológica el cliente ha conseguido mayor poder, y si lo decepcionas puede descargar todo su veneno en una reclamación haciéndolo viral, contaminando a más clientes, incluso a personas que ni siquiera te han comprado todavía.

Si el servicio al cliente realmente te preocupa debes tomar hoy mismo las riendas de la gestión de la experiencia de tu cliente, mapear cada etapa del proceso, preparar y medir cada momento de la verdad y generar soluciones adecuadas a cada tipo de cliente o cada tipo de interacción con ellos. Al final, cuando percibas que el trabajo en equipo, unido a la gestión del conocimiento y la dinámica del Customer Journey Map le dé larga vida y sostenimiento a tu negocio; la tan anhelada rentabilidad a tus esfuerzos e inversiones llegará para quedarse.

¿Cómo aseguras que tu cliente tenga un contacto feliz o mágico al interactuar con tu marca, servicio o tus colaboradores?

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