El consumidor post pandemia COVID-19 tiene otras necesidades, hábitos y preferencias que antes no consideraba el Marketing al momento de segmentar y definir su perfil de cliente. Ofrecer mayor disponibilidad, adaptabilidad, higiene y cuidado de la salud son claves para obtener la preferencia de los usuarios y mejor su experiencia con nuestras marcas.

Nuestras vidas cambiaron para siempre; una Pandemia puso en pausa al mundo entero para hacernos ver que todos somos iguales, por lo menos frente al Coronavirus. Las personas no han vuelto a ser las mismas desde entonces y sus estilos de vida han adoptado nuevos hábitos y costumbres que el Marketing, como toda ciencia social, tiene que tomar en cuenta para realizar su trabajo. Nos encontramos frente a nuevas condiciones del Mercado, muchas personas se han quedado sin empleo, han visto reducido sus ingresos económicos o quebraron sus negocios. Muchos otros perdieron un familiar o a alguien cercano víctimas del COVID-19. El miedo al contagio es una constante que antes no existía y en general no hay una visión global muy optimista para el presente año. Los gimnasios y centros de entrenamiento se encuentran con la incertidumbre de que cada nueva oleada de contagios se vuelva a cerrar sus instalaciones, como ha sucedido en varios países.

Acostumbrados a agrupar a nuestro público objetivo por sus hábitos o preferencias, ahora nos vemos enfrentados a una realidad que ya no es la misma que antes y que requiere condiciones adicionales para tener una mejor segmentación. Las comunicaciones de nuestra Marca con su mercado objetivo también debe adaptarse a la “Nueva Normalidad” y estar más orientadas a la relación, no sólo buscar seducir por la rebaja de sus precios; debemos generar auténtico valor y eso sólo se logrará si conocemos muy bien a nuestros usuarios.

Los consumidores, usuarios, clientes o como quieran llamarlos son sobretodo personas; seres humanos que han hecho de la resiliencia y la adaptación su bandera frente a la ansiedad y la incertidumbre. Hemos encontrado que el camino para sobreponerse a todo lo que nos ha pasado es hacer de éste un mundo mejor; y ello significa desarrollar nuevas formas de hacer que la vida sea más segura y conveniente, buscando un consumo más cuidadoso. Los consumidores exigen Empresas que protejan la salud y los intereses de la sociedad, y no sólo estén concentrados en sus ingresos; incluso ahora les piden que luchen contra las desigualdades sociales.

Al encuentro del canal digital

Los Protocolos de Bioseguridad han restringido los aforos y la disponibilidad de los establecimientos, reduciendo las posibilidades de nuevas ventas y matando la compra impulsiva. La adopción de canales digitales aumentó aunque todavía muestren diferencias generacionales en su uso. Algunas Empresas en el mundo apelaron a video-llamadas para amenguar esta necesidad de interactuar con otra persona que atienda directamente al usuario. Muchas Empresas se vieron rebalsadas en sus servicios on line de entrega a domicilio ocasionándose retrasos en la entrega; dejando así una tarea por resolver en la experiencia de estos clientes. El mundo físico y el mundo digital se han encontrado para permitir a los consumidores trabajar, comprar, estudiar, divertirse y jugar; tanto en persona como en línea. Los negocios que implementen experiencias virtuales para dar mayores facilidades a sus usuarios lograran también impulsar mejor sus ventas. Los negocios con operaciones altamente presenciales tienen ahora la oportunidad de probar el autoservicio y las operaciones sin contacto personal.

Los dispositivos digitales forman parte de los negocios físicos, leen códigos QR para ver menús, para tener acceso, para registrarse, para pagar, etc; por lo tanto la tecnología digital facilita los procesos de algunos negocios físicos y mejoran la experiencia de sus consumidores. Algunas plataformas web, como las de videos en Streaming a pedido, otorgan disponibilidad las 24 horas facilitándoles la vida a sus consumidores.

Al aire libre

El miedo al contagio, las restricciones de disponibilidad y conveniencia de los negocios, el home office, la educación en casa y todo lo que nos obliga a permanecer en nuestros domicilios han convertido en un oasis a las actividades al aire libre. Es así que las Empresas que incorporan actividades a través del canal digital y/o al aire libre, se encuentran en inmejorable posición de brindar mejores experiencias al consumidor, proporcionando bienestar mental y físico.

También hemos visto incrementarse el uso de bicicletas o scooter para movilizarse, en lugar del habitual transporte público; por ello contar con un lugar para recibir personas que lleguen a los establecimientos con este tipo de transporte permitirá mayor conexión con sus usuarios.

La incertidumbre económica impulsa un consumo racional sustentable, impulsa el ahorro frente a la incertidumbre de los nuevos tiempos y ha vuelto más sensibles al precio a generaciones como los “Z” y los Millenials. Por eso las marcas deben buscar formas innovadoras de recuperar valor, proporcionando mayor conveniencia, entrega rápida o servicios agregados. Brindar soluciones multifuncionales y accesibles va en esa misma línea.

En suma, el sector Fitness como tantos otros servicios, debe reinventarse adaptándose a los nuevos tiempos post pandemia, desde su forma de segmentar y comunicar hasta asumir reales compromisos de responsabilidad social. Respetando los protocolos de bioseguridad para reducir los riesgos de contagio entre sus colaboradores, sus clientes y entre ambos a la vez; pero, facilitando nuevas formas de interactuar sin perder la mejor experiencia del cliente. Se vuelve urgente la presencia y disponibilidad en el canal digital así como también en locaciones al aire libre. Y más que rebajar los precios de los planes y membresías deberá orientarse a ofrecer mayor valor agregado, disponibilidad y alcance para ganar las preferencias del consumidor.

¿Cómo aseguras que tu cliente viva una experiencia memorable al interactuar con tu marca en medio de esta “Nueva Normalidad”?

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